マイナンバーカードに係る手続き時における窓口の対応について（令和2年2月10日回答）

　市民課のマイナンバー担当窓口の対応に不満があります。
　市民課からマイナンバーカードの電子証明書更新手続きに窓口に来るようにとのご案内を頂いたので市役所に参りました。
　受付番号を入手し待っていましたが、一時間経っても順番が回ってこない。それを申し上げると「番号順に対応していますので」という素っ気無い返事。その後、さすがにこの対応に問題があると思ったのか、職員が来て「ご用件は？」、いくら何でもと思い、手続きを諦め帰宅した次第です。
　確かに、番号順に対応するということは正しい、社会のルールだと理解はしていますが、一時間も待たせて平気でいられる対応の問題です。
　カウンターを見ると業務タブレットが設置されたカウンターが3つありますが、この3台全てで職員が対応する姿を見ることはついぞありませんでした。全く職員がカウンター対応していない時間も、多い時でも2台のカウンターで職員が対応、平均すると1台という印象。
　バックオフィスに目をやると、にやにやしながら私語している姿を散見した。
　スーパーやコンビニエンスストアでは、少しでも会計に列が出来ると自発的に「レジお願いします」とアナウンスして、スタッフが飛んできて対応するのが当たり前、市役所ではそんな当たり前のこともできないのかとがっかり愕然、悲しくなってきました。
　改善を望みます。まずは職員の意識からですね。

　このたびは、マイナンバー窓口における対応によりご不快な思いをされたことや、お待たせしたうえお手続きが行えなかったことにつきまして、深くお詫び申し上げます。
　マイナンバーカードの電子証明書の更新案内は、国の機関から月に一度、更新される方の誕生月の前々月に直接通知文が発送されます。3月に誕生日を迎えられる方は、1月18日（土曜日）に発送され、多くの方は1月20日（月曜日）または21日（火曜日）に通知文がお手元に到着しております。そのため、通知文が到着してすぐに更新手続きに来庁される方が集中し、窓口が混雑しておりました。
　なお、マイナンバー窓口は3つの窓口を設置しており、そのうち住所異動や戸籍届出による住所や氏名の変更とマイナンバーカードの交付予約窓口を1つ、マイナンバーカードの電子証明更新手続きの操作を行う窓口を2つとしております。これは、手続きごとに操作や対応の時間が異なるため、窓口を分けて対応していることによるものです。
　今後の窓口の混雑緩和に向けては、国の機関に対し、更新案内の月一度の一斉送付を改め、分散して発送するよう要望しております。
　また、このたびのご意見を受け、今後は案内係の配置やお呼び出し前の手続き内容の確認等を行うことで、対応窓口へスムーズにご案内できるよう努めてまいります。加えて、窓口対応職員の接遇につきましても改めて指導し、周知徹底してまいります。
　今後も窓口利用者の皆様からのご意見等を踏まえ、サービスの向上に努めてまいりますので、ご理解くださいますようお願い申し上げます。

［担当　市民課］